Einsatzfelder von OBM: Servicequalität in einem Fastfood-Restaurant

Das angemessene Grüßen der Kunden kann vom Management verstärkt werden, in dem es den Mitarbeiter ein Feedback über die Leistung in diesem Bereich gibt. Therrien, Wilder, Rodriguez und Wine (2005) untersuchten die Wirkung bestimmter Hinweisreize auf die Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit, mit der die Kunden von den Mitarbeitern eines Schnellimbisses gegrüßt wurden. In der untersuchten Filiale war von der Leitung festgelegt worden, dass die Mitarbeiter hereinkommende Kunden innerhalb von längstens drei Sekunden grüßen sollen. Dies wurde den Mitarbeiter z.B. bei der Einstellung mitgeteilt. Der Manager der entsprechenden Filiale berichtete aber, dass sein Eindruck sei, diese Richtlinie werde nur teilweise umgesetzt.

Therrien und andere (2005) prüften daher zunächst, unter welchen Bedingungen wie oft angemessen (innerhalb von drei Sekunden) gegrüßt wurde. Unterschieden wurden mehrere Situationen, die z.T. mit Hilfe des Managers arrangiert wurden:

Es wurde von verdeckten Beobachtern (die als Kunden im Lokal saßen) gezählt, wie häufig ein Kunde innerhalb von drei Sekunden nach Betreten des Lokals von einem der drei bis vier Mitarbeiter, die hinter der Theke standen, gegrüßt wurde. Insgesamt wurde über 15 verschiedene Termine hinweg beobachtet. Das Ergebnis dieser Voruntersuchung war, dass 50% der Kunden in angemessen gegrüßt wurden, wenn die Türglocke aktiviert war, 10 bis 30% der Kunden gegrüßt wurden, wenn der Manager anwesend war, max. 15% während der Kontrollbedingung, max. 10% in der unkontrollierten Bedingung und 0% wenn das Radio an war.

Anscheinend war die Türglocke und z.T. auch die Anwesenheit des Managers ein hilfreicher Hinweisreiz für das Grüßen der Kunden. Um dies zu prüfen, wurden die Wirkung dieser beiden Hinweisreize in einem ABABC-Design untersucht.

Die Häufigkeit des Grüßens war unter der Bedingung (B) jeweils deutlich höher als unter Bedingung (A). Erst aber, als zu den Hinweisreizen auch noch das Feedback als Konsequenz trat, wurden in den letzten Sitzungen tatsächlich immer 100% der Kunden gegrüßt.

Die Intervention wurde vom Personal gut aufgenommen. Der Manager berichtete, dass die einzige Investition, um dieses Ergebnis (100% der Kunden werden gegrüßt) zu erreichen, in etwas mehr Zeit, die er hinter dem Tresen verbrachte, bestand. Der Manager kündigte an, die Intervention bzw. das Feedback fortsetzen zu wollen.

Literatur

Therrien, K.; Wilder, D. A.; Rodriguez, M. & Wine, B. (2005). Preintervention analysis and improvement of customer greeting in a restaurant. Journal of Applied Behavior Analysis, 38, 411 415.

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zuletzt verändert am 10.11.2005